初めてのカスタマージャーニーマップ
〜顧客視点で考えるビジネスの課題と可能性〜
本日は普段の例会ではなく、定期的に開催されるワークショップの日でした！
今回は、カスタマージャーニーマップの作成を三つのグループに分かれて行いました。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、購入、利用、そして継続的な関係に至るまでの、顧客の行動・思考・感情のプロセスを「旅」になぞらえたものです。
立川トーストマスターズクラブのメンバーを増やすため、他者視点での対応について考えました。
クラブの目標は、ゲストに「入会して楽しく学びを得られている」状態になってもらうこととし、このマップ作成を通じて、ゲストのジャーニー(旅)を考え、ゴールに結びつくための継続的な対応策について検討しました。
カスタマージャーニーマップ作成手順
Step1.ペルソナの設定
ターゲットとなるゲスト（主人公）の人物像を具体的に設定しました。
Step2.行動の洗い出し
ゲストがクラブを「発見」してから「入会」に至るまでの一連のアクション（行動）を、ステージ（段階）ごとに整理しました。
Step3.感情の起伏の想像
各行動段階において、ゲストが抱く感情の変化（期待、不安、喜びなど）を想像し、マッピングしました。
Step4.対応策の検討
感情の起伏や行動の課題に基づき、クラブ側が具体的に取るべきアクション（対応策）を検討・立案しました。
グループの成果発表(ペルソナ)
グループA
劇団つばきさん 女性・20代前半 劇団をしているが役がもらえない。スピーチのスキルアップを求める。SNSやブログを見る。
グループB
徳川家康さん 男性・50歳 話すのが苦手でスピーチ技術を習得したい。古本、歴史好きで、普段はうちにこもる慎重派。活字や紙媒体もよく見る。
グループC
辛子ゆうみさん 女性・20代 読書、カフェ巡りが趣味。会社以外のコミュニティに属したい。Instagram、ブログ、雑誌などを見る。
グループの成果発表(行動の洗い出し)
このステップでは、ワークショップであらかじめ設定した以下の6つのステージに基づき、ゲストが実際にどのような行動を取るかを具体的に検討しました。
①出会い
ネットでたまたま「スピーチサークル」などを見つける。
②リサーチ
立川トーストマスターズクラブのWebサイトやブログを見る。他の話し方教室やトースト マスターズクラブと比較検討する。
③見学申し込み
Webサイトのフォーム（Googleフォームなど）から見学を申し込む。
④見学（初回）
会場へ行き、例会の様子や会場の雰囲気、メンバーの様子を伺い、「このクラブでやっていけるか」を判断する。
⑤帰宅
参加後の気持ちや例会の様子を身近な人に話す。クラブの担当者からの連絡に返信する。
⑥見学（2回目）
再度来場し、テーブルトピックスに参加するなど、より能動的に体験して入会への自信をつける。
グループの成果発表(対応策)
各グループから出た具体的な対応策の例を、ステージごとにまとめました！
①出会い/リサーチ
検索キーワードを含んだブログ・ホームページの定期更新、会費の比較など情報を分かりやすく掲載、ブログに例会の動画を入れる。
②見学申し込み
申し込みフォームへのアクセスを増やす（掲載位置を増やす）、入力しやすいフォームにする。
③見学（初回）
ゲストの隣に必ず会員がつく状態にする、全員が挨拶をする、フレンドリーに話しかける。
④帰宅
ゲスト担当者からお礼の連絡をする、次回の日程調整を提案する。
⑤見学（2回目）
テーブルトピックス（即興スピーチ）などで参加を促す、メンターの準備を進める。入会入会式の際に十分なオリエンテーションを行う。
まとめ
今回作成したカスタマージャーニーマップは、一度作って終わりではありません。今後も数ヶ月ごとにマップを見直し、継続的にブラッシュアップしていくことで、ゲストが「楽しく学びたい」と思える、より魅力的なクラブ運営を目指していきます。
このワークショップは、メンバー全員が他者視点を身につけ、感情を伴う顧客体験を理解するための、貴重な第一歩となりました。
例会(ミーティング)のご案内
例会の様子が気になった方はぜひ、お気軽に見学にお越しください！
